søndag 12. mai 2013 Softskills
Å kommunisere er vanskelig! Kommunikasjon er å dele informasjon. Men ingen av oss er tankelesere, og derfor er det endel utfordringer knyttet til å dele de tankene, ideene og indre opplevelsene vi har. Hjernen er alene som deLillos sier.
I denne artikkelen vil jeg snakke litt om hva som gjør kommunikasjon vanskelig, og beskrive noen teknikker og verktøy for å gjøre kommunikasjonen bedre.
Våre indre tanker og opplevelser er ofte rikere enn hva vi klarer å uttrykke gjennom språk. Ofte kan de også være vanskelige å konkretisere, gjerne fordi tankene er koblet sammen med alle våre tidligere erfaringer, erfaringer som gjør oss til dem vi er. Og når vi likevel forsøker å uttrykke oss så vil budskapet filtreres gjennom mottakerens erfaringer, som er helt ulik våre egne.
Dessuten kommuniserer vi med mye mer enn ord: Tonefall, pust og kroppspråk inneholder ofte mer informasjon enn det ordene våre har. Men vi er gjerne ikke oppmerksomme på dette. Ofte kan det hende at kroppen vår sender et helt annet budskap enn ordene våre. Dette kan skje fordi det er en konflikt mellom hva vi mener rasjonelt og hva vi føler. Mottakeren vil komme til å registrere dette - også det kan foregå ubevisst, men det vil uansett farge mottakerens tolkning.
Her har jeg laget en illustrasjon som viser hvordan informasjon flyter og endres når den kommuniseres...
I hvert av stegene i kommunikasjonen endres budskapet. Først må budskapet oversettes til signaler som skal sendes (f.eks. ord og tonefall), og her mister man mye. Mottaker får heller ikke med seg alle signalene, men filtrerer dem gjennom egne erfaringer og forventninger. Han danner seg så sitt eget indre bilde av hva signalene representerer, og det er dette bildet han så tolker for å forsøke å forstå hva avsenderen forsøker å formidle.
Gitt alle hindringene informasjonen må gjennom blir det tydelig at det nesten er umulig for to mennesker å forstå hverandre. Missforståelser er en selvfølge! Og likevel oppfører vi oss som regel som om dette ikke var tilfellet. Vi konkluderer raskt og antar at vi forstår budskapet. Avsenderen antar også at hans intensjon er forstått.
Og som alle vet – assumption is the mother of all fuck-ups!
Har du noen gang stått og hørt på noen mens du samtidig drev og formulerte hva du selv skulle si når han bare ble ferdig? Du stod bare og ventet på at det ble din tur. Da er du ikke interessert i å virkelig forstå hva den andre kommuniserer. Dette gir liten verdi, og er sånt som politikere gjør – de har jo uansett ikke "lov" til å endre mening, og skal normalt være uenige.
I de fleste andre sammenhenger er det derimot viktig at man forstår hverandre. Og da må man lytte! Hør på hva som blir sagt, forsøk å forstå hvorfor det blir sagt på den måten, og ta deg tid til å stille spørmål for å få vite mer.
Når vi har innsett problemet kan vi gjøre mye for å bedre kommunikasjonen. Som avsender kan vi passe på å være ekstra tydelige når vi skal kommunisere noe som er viktig eller som er følelsesladd.
Spesielt det der med følelser er viktig, fordi følelsene har så stor påvirkning på ting som tonefall og kroppspråk, men også helt ubevisst på hvilke ord vi velger å bruke. Man bør forsøke å være bevisst sine egne følelser, og forsøke å unngå å sende doble signaler. Aller helst bør man informere mottaker om hvilke følelser man har, slik at han kan forstå signalene bedre.
Den som kummuniserer kan også være flinkere til å fange opp signaler fra den som mottar. Hvis man for eksempel ser tegn som tyder på at mottaker blir irritert eller forvirret så kan man påpeke dette. "Det virker på meg som om du ble irritert nå, stemmer det?" Igjen må man ikke anta, men spørre.
Noen tenker kanskje nå at dette med følelser er noe "klissete vissvass". Vi går jo rundt og mener vi er ganske rasjonelle hele tiden, ikke sant?! Men om det er én ting kurset i motiverende ledelse har lært meg så er det at vi er påvirket av emosjoner hele tiden. Vår rasjonelle hjerne har sitt utspring i følelsene, og vi reagerer alltid med følelsene først, deretter med bevisst tanke. Ofte – og spesielt på arbeidsplassen – undertrykker vi emosjonene, men det blir ikke bedre kommunikasjon av det!
En annen ting man bør gjøre når man kommuniserer noe komplekst og/eller viktig er å få feedback fra den som mottar. Det kan for eksempel være lurt å be den andre om å gjenfortelle hva du har sagt. Ofte vil du da kunne bli svært overrasket, når sentrale elementer av budskapet har blitt totalt missforstått. Da kan du komme med mer informasjon og justere den andres forståelse av hva du mener.
Generelt er feedback en helt fantastisk ting. Hvis noen gir deg direkte tilbakemelding på hvordan de opplever deg så har du alle muligheter til å bli en bedre kommunikator.
Metakommunikasjon betyr "kommunikasjon om kommunikasjon". Det kan være lurt å ta et steg tilbake av og til å diskutere hvordan man kommuniserer. I en opphetet debatt kan man for eksempel ta en timeout og spørre hverandre: "Hvordan kommuniserte vi nå? Hva skjedde mellom oss nå? Lyttet vi og forsøkte å forstå hverandre? Hva kunne vi ha gjort anderledes?"
Denne typen samtale om kommunikasjonen skaper en dypere forståelse for den andre part, og en sterkere bevissthet om hvordan man kommuniserer.
Samme budskap kan uttrykkes på mange forskjellige måter. Hvilke ord man velger å bruke kan ha stor betydning for hvordan budskapet blir mottatt.
En vanlig tabbe er å presentere du-budskap i stedet for jeg-budskap. For å unngå at budskapet tolkes i negativ retning bør man snakke ut i fra seg selv og sin egen opplevelse. I stedet for å si "du gjør meg forvirret" kan man si "jeg føler meg forvirret, for jeg forstår ikke hva du mener". Gjerne etterfulgt av "kan du forklare nærmere?". Dette kan ha en veldig positiv effekt på mottakeren. Si hva du ser/opplever/hører, og hvilken effekt det har på deg!
Men man bør også snakke direkte til den det gjelder, og ikke gå omveier – noe vi ofte gjør for å kamuflere ubehagelige budskap. Ikke generaliser budskapet, men vær konkret og spesifik.
Å kommunisere er vanskelig – det er usannsynlig at du vil bli forstått på første forsøk, og missforståelser oppstår hele tiden. Kommunikasjon og forståelse av den farges av sinnstilstand og personlige erfaringer. Dette må man bøte på gjennom å forsøke å være så tydelig og konkret som mulig, og å unngå å tro at man vet hva den andre mener. Be om å få bekreftet budskapet, og vær oppmerksom på den non-verbale delen av kommunikasjonen.
Gjennom aktiv bruk av feedback og metakommunikasjon kan man over tid bli flinkere til å kommunisere.
Og til slutt: Vær oppriktig interessert i å forsøke å forstå hva den andre mener, og hvorfor han mener det han gjør.
Les også: Hva er coaching?