mandag 10. desember 2012 Julekalender User experience
Håvard Kvinnesland er en god venn – min forlover faktisk – men også en kunnskapsrik person. Han har programmeringsbakgrunn, men har funnet ut at hans evner er best utnyttet i andre roller. Han forstår nerden, men han forstår også kunden og ikke minst sluttbrukeren. Og budskapet han presenterer i dagens adventsluke er meget viktig...
Hvem er du?
Nysgjerrig og rastløs fyr fra vestlandet. Oppriktig interessert i nesten alt.
Hva er jobben din?
Fagansvarlig for elektronisk kommunikasjon i Bring Dialog.
Hva kan du?
Snakke forståelig med både utviklere og ikke-teknikere, lage djevelsk god ostekake og er ganske flink til å svømme.
Hva liker du best med yrket ditt?
Jeg får jobbe med flere av de aller største bedriftene i landet. Dessuten får jeg plage utviklere, designere, selgere og markedsførere hver eneste dag.
“Features are meaningless. They mean nothing to users. A coherent product user interface IS the product to users" Kim Goodwin
En av de tingene som sjokkerte meg mest da jeg for 5 år siden sluttet å programmere var hvor lite mine løsninger hadde å si for en sluttbruker. Eller rettere sagt; hvor lite en ellers god funksjon er verdt når den ikke gir riktig brukeropplevelse. Jeg var selvsagt til en viss grad oppmerksom på verdien av godt design og prosessflyt, men det tok ikke mange observasjonsdager med brukere før jeg måtte revurdere verdensbildet mitt.
Det er få ting som er så ydmykende som å se hvor klønete selv den beste prosessflyten er dersom brukeren for eksempel ikke kan gjøre noe i den rekkefølgen det er tenkt. Å se uker med arbeid, tanker og glede over å finne gode løsninger bli redusert til frustrerende ubrukelig søppel på grunn av detaljer er en skjellsettende opplevelse.
Sett av tid til å besøke kunder. Observer hvordan systemet ditt faktisk brukes i det virkelige liv. Det er definitivt verdt tiden.
Kostnadseffektiviteten av å bruke tid og penger på brukeropplevelsen må naturligvis sees i lys av nødvendig kompleksitet og størrelsen på/kompetansen til brukerbasen, men har du brukere kan du, uansett hva du lager, ikke IKKE ha brukeropplevelse. Opplevelse er uunngåelig, spørsmålet er hvor bevisst man er i byggeprosessen.
Med det som bakteppe kan jeg like gjerne kline til med en grov generalisering:
Spesielt forståelsen og tryggheten er noe man ikke kan løse alene fra designsiden så det er dette jeg har lyst til å fokusere på.
Målet er å gi en forståelse for prioriteringene som foregår på utsiden av det rent tekniske, og å indikere at det ikke alltid er snakk om inkompetanse når designere og oppdragsgivere insisterer på å gå for en løsning som strengt tatt ikke er teknisk riktig.
Forhåpentligvis er ikke dette ny og upløyd mark, så det jeg sikter mot er at du tar en ekstra titt på din egen stol før du avviser noe som PEBKAC.
ISO 9241-210 definerer user experience (UX) slik: "a person's perceptions and responses that result from the use or anticipated use of a product, system or service".
Definisjonen ligger jo selvsagt i ordet, så personlig liker jeg å sette det i et litt mer spesifikt softwareperspektiv:
Nøkkelordet her er "subjektiv", du programmerer og designeren designer for den følelsen sluttbrukeren sitter igjen med. For mange kan det være en fremmed tanke, det var det i alle fall for meg i begynnelsen. Vi snakker tross alt om algoritmer, matematikk og logikk, omtrent så langt fra følelser man kan komme. Dessverre kan man ikke se logikken i en brukers reaksjonsmønster uten å forstå hvilken motivasjon og hvilke følelser han sitter med.
Her finnes det jo selvfølgelig ingen generell mal å følge, men et godt utgangspunkt er følelsen av trygghet. Klarer du i første rekke å gjøre systemet til noe som oppfattes som en trygg lekeplass er turen til entusiasme, begeistring og kreativitet mye kortere.
Veien til trygghet er heldigvis ikke veldig lang, og kan kort sagt oppsummeres med at kunden sitter igjen med følgende inntrykk:
For hakket mer krevende systemer med kan punktene oppjusteres til:
Dette er åpenbare punkter, men husk at det er snakk om brukerens opplevde trygghet, ikke hva du synes.
Selv om veien dit er ganske kort er det også noen skjær i sjøen. Det viktigste punktet er som i alle forhold: Bryter du den tilliten du har fått hos brukeren kan du ødelegge tryggheten til hele systemet. Brukeropplevelsen må tenkes som helhet i alle ledd.
“Know the user. You are NOT the user" Arnie Lund
Den første kommersielle mp3-spilleren ble lansert i 1997 og i løpet av de første par årene var konkurranseparameterne selskapene imellom stort sett pris, antall megabyte, innstillinger for lydbilde og generell lydkvalitet. Brukermassen besto I stor grad av deg og meg, teknisk kompetente personer som ikke hadde problemer med å forstå filstruktur og hva det vil si å mounte en ekstern disk.
I 2001 anslo analysebyrået International Data Corporation (IDC) det globale markedet for portable MP3spillere hadde et potensiale på ca 18 millioner enheter frem til 2006, men i 2005 ble det solgt 32 millioner iPoder.
Da Apple kom på banen sent i 2001 snakket Steve Jobs konsekvent om en iPod som et elektronisk smykke og at overføringen av musikk var automatisk, at du kan ikke gjøre noe galt. Det aller meste av kommunikasjon gikk på hvor lett det var å bruke en iPod.
All kritikk om dårlig lyd ble avvist med at de aller færreste av oss er audiofile. Kritikken av det proprietære filformatet ble blankt avvist med at under 5 % av markedet vet hva et filformat er. De fem prosentene var alle som frem til da var interessert i å ha en mp3spiller, og som dannet grunnlaget for IDCs analyse.
En av Apples mange genistreker var at de definerte brukeren, og dermed hele markedet og konkurranseparameterne helt annerledes enn analysebyråer, Sony, Creative og de andre konkurrentene.
New york Times’ noe avmålte artikkel fra lanseringsdagen er ganske artig lesestoff i etterpåklokskapens lys.
Vi vet alle hva vi liker selv, og er alle ubevisste «eksperter» på grensesnitt på den måten at vi vet hvordan vi vil ting skal løses og fungere. Som teknikere er det fryktelig lett å overse at vår logikk, våre tekniske preferanser og fortrolighet med problemløsning ikke gjelder resten av befolkningen.
Klarer du derimot å ta et steg tilbake og jobbe bevisst mot å gjøre brukeren trygg gjør du ikke bare salgsjobben enklere, men du skaffer deg selv også svært lojale kunder. Det skal utrolig mye til, både på pris og funksjon for å overtale en bruker til å bytte ut et system han er trygg på.